Internationale E-Mail-Kommunikation verringert die Distanz, die globale Arbeit mit sich bringt. Die interkulturellen Unterschiede können jedoch das Risiko und die Auswirkungen von Missverständnissen verstärken. Sehen wir uns die fünf größten Fallstricke bei der E-Mail-Kommunikation zwischen den Kulturen an.
1 – Was kommt zuerst?
Kulturen unterscheiden sich in ihrer Herangehensweise an die Strukturierung von Argumenten und die Verwendung von Logik zur Überzeugung. Überlegen Sie immer, ob Sie den Hauptgedanken an den Anfang Ihres E-Mail-Textes stellen oder ihn erst nach den Hintergrundinformationen nennen sollten. Der in den USA oder Deutschland übliche Ansatz, die Überschrift zuerst zu nennen, funktioniert möglicherweise nicht in Kulturen, die das Warum vor dem Was und Wie wissen wollen. Je nach Kultur des Empfängers muss Ihre E-Mail-Struktur möglicherweise geändert werden.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie tun sollen, versuchen Sie, Ihre wichtigsten Punkte an den Anfang, in die Mitte und an das Ende Ihrer E-Mail zu schreiben. So findet jeder sie dort, wo er sie erwartet. Verwenden Sie viele Übergangsphrasen, z. B. “Lassen Sie mich mit einem kurzen Überblick über meine wichtigsten Punkte beginnen”, “Lassen Sie mich meine wichtigsten Punkte noch einmal zusammenfassen”, “Ich möchte noch einmal betonen, dass”.
2 – Wie sieht “Dringend” aus?
Wenn etwas als dringend angesehen wird, schreiben Menschen aus Kulturen mit einem direkten Kommunikationsstil möglicherweise expliziter als sonst. Sie bringen die Dringlichkeit und Wichtigkeit ihrer E-Mail verbal zum Ausdruck. Eine E-Mail wird oft als “dringend” deklariert, oder die Betreffzeile wird in Großbuchstaben geschrieben. Außerdem deuten als dringend oder wichtig gekennzeichnete E-Mails auf ein sehr hohes Maß an Engagement auf Seiten des Absenders und des Empfängers hin. Es wird eine prompte Antwort erwartet.
In anderen Kulturen hingegen drücken Geschäftsleute die Dringlichkeit einer Angelegenheit durch mehrfache Wiederholungen aus. Einerseits werden die wesentlichen Punkte im Text der E-Mail mehrfach wiederholt. Andererseits werden mehrere E-Mails mit ähnlichem Inhalt hintereinander verschickt. Wiederholungen stehen für Dringlichkeit oder Wichtigkeit.
Und dann gibt es Kulturen, die sehr vage E-Mails schreiben oder gar nicht antworten. Haben sie keinen Sinn für Dringlichkeit? Doch, das haben sie. Aber vielleicht halten sie die E-Mail doch für die falsche Art der Kommunikation. Vor allem in stark beziehungsorientierten Kulturen sind E-Mails relativ unwichtig. Dringende Informationen werden daher nie per E-Mail verschickt. Wenn etwas dringend oder wichtig ist, sollte man zum Telefon greifen und ein persönliches Gespräch führen.
Außerdem wird sich nur dann jemand die Mühe machen, auf Ihre dringenden oder wichtigen Angelegenheiten zu antworten, wenn Sie als enger Kontakt angesehen werden und nur dann, wenn eine ausgezeichnete persönliche Beziehung besteht. Ist die persönliche Beziehung hingegen nicht gut, werden Angelegenheiten, die Sie betreffen, nicht als wichtig angesehen. Je enger also Ihre persönliche Beziehung ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit und die Geschwindigkeit der Reaktion in der geschäftlichen Kommunikation.
Arbeiten Sie zuerst daran, eine gute Beziehung aufzubauen. Dann erklären Sie sich, und man wird Ihnen zuhören. Wenn Sie eine Frist einhalten müssen, sagen Sie, warum eine schnelle Antwort für Sie wichtig ist. Man wird Ihnen dann gerne den persönlichen Gefallen tun und Ihnen so schnell wie möglich antworten.
Nicht zuletzt gibt es Kulturen, in denen die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht oder per Video besser funktioniert, weil die Körpersprache und die nonverbale Kommunikation ein großes Gewicht haben. In diesem Fall ist es vielleicht auch nicht ratsam, Ihre dringenden Punkte per E-Mail zu übermitteln. Das geschriebene Wort kann die Dringlichkeit nie ausreichend ausdrücken.
3 – Achten Sie auf die Direktheit
Wenn es um Meinungsverschiedenheiten in der internationalen E-Mail-Kommunikation geht, unterscheiden sich die Kulturen darin, wie direkt oder indirekt sie schreiben. Eine E-Mail-Antwort, die wütend oder abrupt klingt, ist vielleicht typisch für Kollegen, die einen direkteren Kommunikationsstil pflegen. Wenn das nicht Ihr Kommunikationsstil ist, überlegen Sie, wie Ihr Gegenüber die Nachricht gemeint haben könnte, und geben Sie ihm einen Vertrauensvorschuss. Einem Kollegen aus einer anderen Kultur, in der Meinungsverschiedenheiten noch weniger offen ausgetragen werden, könnten Sie ähnlich erscheinen.
Berücksichtigen Sie bei Ihrer internationalen E-Mail-Kommunikation immer die kulturellen Normen in Bezug auf Direktheit. Um auf Nummer sicher zu gehen, sollten Sie in E-Mails keine sehr kritischen Worte verwenden. Freundliche Bemerkungen haben in allen Kulturen der Welt bessere Erfolgsaussichten.
4 – Wen soll man einbeziehen?
In Kulturen mit einem ausgeprägten Sinn für Hierarchie müssen Sie darauf achten, an wen Sie Ihre E-Mail senden. Ist dies die richtige Hierarchiestufe, an die Sie in dieser speziellen Angelegenheit schreiben sollten? Wenn nicht, werden Sie keine Antwort erhalten. In vielen Ländern ist es nicht üblich, E-Mails an andere Personen weiterzuleiten, und schon gar nicht an Personen, die in der Hierarchie weiter oben stehen.
In manchen Fällen kann es hilfreich sein, höhere Stellen mit einer CC zu versehen, damit sich Ihr Ansprechpartner mehr Zeit für Ihre E-Mail nimmt und sie beantwortet. Andererseits kann es als Beleidigung empfunden werden, wenn Sie jemanden aus der Berichtskette auslassen. Achten Sie also darauf, alle einzubeziehen. Dies ist besonders wichtig in konsensorientierten Kulturen, in denen viele Akteure an einem Entscheidungsprozess beteiligt sind – was bedeutet, dass die Liste derer, die mit cc’ed versehen werden, lang sein wird und die Antwortzeit ebenfalls!
5 – Keine Antwort ist auch eine Antwort
Ob ein Geschäftspartner auf eine E-Mail zu gegebener Zeit antwortet oder nicht, kann auch viele andere Gründe haben. Wenn Ihr Geschäftspartner oder Kollege zum Beispiel überhaupt nicht antwortet, denken Sie daran, dass Ihre zwischenmenschliche Beziehung darunter gelitten hat.
Vielleicht will der Empfänger Ihrer E-Mail nicht tun, worum Sie ihn bitten. Das Ausbleiben einer Antwort ist ein Mittel der indirekten Kommunikation: Ein “Nein” zu schreiben wäre unhöflich, nicht zu antworten bedeutet “Nein”.
Oder Ihr Gegenüber kennt die Antwort noch nicht und wird erst antworten, wenn die Fakten klarer sind. Das Schweigen ist ein Mittel der Kommunikation auf der sachlichen Ebene: Ohne genaue Informationen kann und werde ich nicht antworten. Daher wäre es Zeitverschwendung, Ihnen zu schreiben, dass ich es noch nicht weiß.
Der Schlüssel zu einer effektiven internationalen E-Mail-Kommunikation liegt darin, sich in die Perspektive der anderen Partei hineinzuversetzen. Informieren Sie sich über die Kultur des Empfängers und seine Art der Kommunikation. Finden Sie heraus, was der Kommunikation in Ihrer Kultur ähnelt und was anders ist, um mögliche Stolpersteine beim Senden und Lesen von E-Mails zu vermeiden.
